Gestão estratégica da cadeia de suprimentos
Falamos aqui dos níveis de serviço da logística, assim abordaremos o conceito da cadeia de suprimentos para identificar o que são níveis de serviço, atividades e dimensões, bem como o bom gerenciamento dos níveis de serviço pode colaborar com a empresa e garantir bons resultados em suas estratégias.
Cadeia de suprimentos
A cadeia de suprimentos é responsável por todas as etapas envolvidas no atendimento ao consumidor. Envolve:
- Clientes
- Varejistas
- Atacadistas
- Distribuidores
- Fabricantes
- Fornecedores de matéria prima
- Transportadores
A gestão conjunta de todos estes elementos está sendo chamada de Supply Chain Management.
O gerenciamento da cadeia de suprimentos destaca as interações logísticas que ocorrem entre as funções de marketing, logística e produção no âmbito de uma empresa, e dessas mesmas interações entre empresas legalmente separadas no âmbito do canal de fluxo de produtos.
O fornecedor, indústria, distribuidor, varejista e consumidor bem como suas ligações são chamados de nós. A figura mostra que a indústria recebe insumos de seus fornecedores, agrega valor a eles, por meio da atividade de manufatura e , vendendo seus produtos para um distribuidor (atacadista). O distribuidor por sua vez agrega valor ao produto final por intermédio da atividade de distribuição.
É importante notar que todos os nós fazem o papel de cliente e fornecedor com exceção do consumidor final que compra o produto para o seu uso – não tem clientes, assim não é fornecedor.
A cadeia de suprimentos oferece oportunidades no sentido de melhorar os custos e serviços aos consumidores. A concretização dessas oportunidades ocorrem com a coordena e colaboração dos nós dessa cadeia.
Nível de serviço logístico
Quanto mais integrados os nós melhor será o desempenho da cadeia de suprimentos. Esse desempenho estará mensurado a partir da experiência de compra do consumidor final. A satisfação do cliente é o resultado dos esforços logísticos da cadeia de suprimentos e, para alcançá-la, é necessário medir e controlar o nível de serviço logístico.
A fidelidade do consumidor está atrelada ao bom gerenciamento do fluxo de bens e serviços, à qualidade deste gerenciamento chamamos de nível de serviços logísticos.
O nível de serviço logístico é o desempenho oferecido pelos fornecedores a seus cliente no atendimento de seus pedidos.
De acordo com Ballou (2006) o nível de serviço é a soma de todas as atividades relacionadas com a transação do produto, devem estar definidas por escrito no contrato comercial e estão divididos em:
- Elementos de pré-transação: Proporcionam um ambiente de base para dar suporte a um bom nível de serviço
– Definição do prazo de entrega da mercadoria após realizado um pedido;
– Procedimentos adequados de troca e devolução;
– Procedimentos no caso da falta de algum produto;
– Metodologias de despacho, distribuição;
– Estabelecimento de planos de contingenciamentos, que atendam às greves, desastres naturais, recolhimento de produtos. - Elementos de transação: São encarregados da satisfação do cliente no momento da entrega do produto.
– Nível de estoque;
– Habilidade no trato de atraso;
– Tempo;
– Qualidade no atendimento. - Elementos de pós-transação: Serviços de pós-venda, necessários para apoiar os produtos já entregues aos clientes.
– Instalação;
– Garantias;
– Retorno de embalagens;
– Tratamento de reclamação de clientes;
– Tratamento de devoluções de clientes.
Lambert (1998, p. 112) diz, “o nível de serviço ao cliente não apenas determina se os clientes atuais permanecerão clientes, mas quantos clientes potenciais se tornarão clientes”.
Relação do nível de serviço e da estratégia
Devido aos altos níveis de competitividade, as organizações buscam se diferenciar por meio de inovações, qualidade assegurada, garantia suplementar, descontos e muitas outras formas. Na busca pela diferenciação, a logística assume relevante papel na manutenção e na captação dos clientes atuais, considerando sua direta participação no fluxo de uma empresa para atender ao cliente.
A fim de atingir as estratégias estabelecidas as empresas tendem a mensurar o nível de serviço logístico oferecendo aos clientes, prazos menores de entrega, garantias de qualidade, assistência técnica, etc.
A organização precisa avaliar o ciclo do pedido, considerando desda a recepção até o pós-venda. É importante identificar as necessidades, expectativas e os desejos dos clientes antes da empresa definir como será seu nível de serviço logístico. Nesse sentido, podemos citar:
- Tempo médio de entrega;
- Variabilidade do tempo de entrega;
- Informações sobre o atendimento do pedido;
- Serviços de urgência;
- Resolução de reclamações;
- Políticas de devolução;
- Procedimentos de cobrança
- Flexibilidade do sistema;
- Serviços técnicos;
- Nível de estoque.
- Reposição temporária do produto durante reparos.
Posicionamento estratégico é determinar a melhor forma de combinar os serviço, para estimular e apoiar os processos transacionais da empresa. E podem estar divididos em três fatores fundamentais:
- Disponibilidade: a capacidade de ter o produto em estoque no momento em que ele é desejado pelo cliente, controlando a frequência de faltas decorrente do tempo, diferenciando o nível de serviço a ser oferecido a determinados produtos, expedindo os pedidos completos, aumentando a probabilidade dos clientes receberem pedidos perfeitos.
- Desempenho: a velocidade no início até a chagada da remessa ao cliente, a consistência na execução dos serviços no prazo esperado, a flexibilidade para lidar om demandas extraordinárias de serviços do cliente, modificando acordos de serviços básicos, apoiando programas específicos de marketing e vendas, a introdução de novos produtos, a retirada de comercialização de produtos, as falhas nos suprimentos, a customização dentro do sistema logístico e todo processo de excelência estarão sujeitos às falhas e aos processos de recuperação, independente do nível de excelência das operações logísticas.
- Confiabilidade: é um fator fundamental da qualidade em logística, mantendo níveis de disponibilidade que estão em estoque e de desempenho operacional planejado com aprimoramento contínuo.
Para as empresas se manterem competitivas, é necessário que elas identifiquem o mais rápido possível o que seus clientes consideram importantes em termos de serviço logístico.
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Ursulino Martins
Consultor de Publicidade Digital e Desenvolvedor Web na Agência Vidaweb desde 2013. Instrutor no CEBRAC Campo Grande desde 2010.
